Administrar las operaciones de campo puede ser una tarea bastante desafiante porque hay muchos factores involucrados. No solo tiene que tratar con los profesionales que realizarán los servicios externos, coordinarán los horarios, supervisarán los equipos y responderán a las emergencias, sino que también deberá mantener contentos a los clientes con un servicio rápido y eficaz.
Esto no significa que su empresa deba apagar incendios todo el tiempo. De hecho, es posible tener servicios de campo bien organizados y eficientes, especialmente si están mediados por la tecnología.
En este artículo, traemos una serie de mejores prácticas para mejorar en esta área. ¡Compruébalo a continuación!
Seamos realistas: a nadie le gusta esperar por el servicio. En un mundo donde casi todo es instantáneo, los clientes esperan que los proveedores de servicios respondan a sus necesidades rápidamente.
En este sentido, lo mejor es priorizar las mejoras en el tiempo de respuesta.
Pero enfatizar la respuesta rápida es una cosa, implementarla es otra. Y ahí es donde la tecnología puede ayudar, automatizando procesos y definiendo flujos de trabajo inteligentes; evitando retrasos, errores y reelaboraciones; proporcionar previsibilidad y acelerar las actividades.
La tecnología pone una tonelada de datos a disposición de las organizaciones hoy en día, pero organizarlos y darles sentido puede ser un desafío. Si bien no es necesario analizar todos los datos, existen algunos puntos de recopilación importantes que pueden mejorar sus operaciones de campo.
Al monitorear y analizar datos de órdenes de venta, solicitudes de compra, llamadas de servicio y su diversa información, es posible identificar patrones en los servicios, como qué técnicos operan más rápido, quién completa más tareas, tiempo promedio de ejecución de actividades, etc. contra.
El uso de dispositivos móviles en el campo ha mejorado significativamente la comunicación en las operaciones de campo. Pero además de llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos, los trabajadores en el campo tienen acceso a archivos y datos a través de un software basado en la nube. Esto les ayuda a mejorar la prestación de servicios.
Una mejor comunicación también ayuda con la colaboración, ya que los empleados pueden comunicarse fácilmente con la oficina para obtener ayuda o ponerse en contacto con un compañero de trabajo que puede ayudar a resolver un problema sin estar en el sitio.
Las herramientas de colaboración también reducen la necesidad de tener más de un técnico en el sitio para resolver un problema. A través del almacenamiento en la nube, pueden acceder al historial de servicios anteriores, documentos vitales o guías digitales para realizar mejor las tareas.
Si bien sus equipos internos (back office, mesa de servicio y otros) interactúan con los clientes por teléfono o en línea, no se comunican con ellos en persona. No importa cuán experimentados o hábiles sean en sus trabajos, los profesionales internos no pueden comprender completamente las necesidades de los clientes porque no están en contacto directo.
Aproveche su equipo de campo que trata con los clientes cara a cara todos los días para proporcionar información a los equipos internos. Capacite a los trabajadores de campo para que hagan las preguntas correctas y registre todo en el sistema de la empresa.
Los gerentes de operaciones de campo tienen la difícil tarea de coordinar los flujos de trabajo. Pero usar la tecnología para monitorear la disponibilidad de todos los recursos (personas, máquinas, equipos y vehículos) lo hace más fácil.
El uso de una solución de flujo de trabajo ayuda a agilizar el enrutamiento, mejorar los plazos de entrega y proporcionar visibilidad de las operaciones de campo. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta del servicio, sino que también puede reducir los costos operativos, lo que se traduce en una mayor rentabilidad.
Cuando se trata de pronosticar la demanda de servicios, algunos factores escapan a su control, como los fenómenos meteorológicos o los cortes de energía. Pero hay algunos patrones estacionales regulares que los gerentes pueden observar para predecir mejor las necesidades del servicio, de modo que no se queden atrapados con cambios de programación de última hora.
Los gerentes deben realizar la planificación de la capacidad de los recursos y realizar un seguimiento de los datos, como los trabajos completados, los trabajos perdidos y los trabajos completados en la primera visita. Luego determine los trabajos promedio por día.
Compare estos datos de mes a mes para ver cualquier patrón estacional o picos en el servicio y prepare los horarios en consecuencia.
Si bien una gran parte de las operaciones de servicio de campo implica responder a los problemas que encuentran los clientes, las empresas pueden mejorar el servicio, la rentabilidad y los problemas de programación con un mantenimiento preventivo regular.
Cuando un cliente llama con una emergencia, debe encontrar el trabajador de campo disponible más cercano para manejar el trabajo, lo que puede interrumpir su horario. Pero el mantenimiento preventivo elimina la frecuencia de las emergencias y lo mantiene a tiempo.
También agrega valor a la experiencia del cliente al proporcionar una relación continua y reducir las preocupaciones sobre fallas en los equipos. Optimizar sus operaciones de servicio puede contribuir en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente, ahorrar tiempo y eliminar problemas de programación.