A gestão de serviços em campo, quando bem realizada, pode melhorar a satisfação do cliente, aumentar o envolvimento dos funcionários e reduzir custos.
Muitas empresas, no entanto, sequer têm uma abordagem sistêmica neste sentido, tratando os trabalhos internos e externos com os mesmos pesos e medidas. O que é um erro, uma vez que é preciso ter abordagens distintas para frentes diferentes de negócio.
Neste artigo, trazemos uma reflexão aprofundada sobre o tema.
Continue lendo para entender o que é gestão de serviços em campo, por que e como otimizá-la em seu negócio, e muito mais!
Serviço em (ou de) campo é qualquer serviço realizado fora da propriedade da empresa. Logo, a gestão de serviço em campo é a prática de administrar as práticas, o desempenho dos funcionários e o funcionamento dos equipamentos. Especialmente usando softwares, fluxos de trabalho e soluções de comunicação.
Essa estratégia visa automatizar os principais processos, como preenchimento automático de formulários de ordem de serviço, fornecimento de atualizações de status para clientes, despacho, monitoramento de ativos e agendamento de manutenção de rotina de equipamentos essenciais.
Ao desenvolver uma estratégia de gestão de serviços em campo, é importante focar no custo, na experiência do cliente, nos processos que você pode digitalizar e na definição de funções.
Também é correto dizer que a gestão de serviços em campo melhora o atendimento ao cliente e ajuda a gerenciar os custos. Ao mesmo tempo, garante uma operação com custos sob controle, favorece a competitividade e, consequentemente, contribui para a sustentabilidade do negócio.
Os clientes não gostam de atrasos, má comunicação ou serviço inconsistente. A coordenação entre sistemas e funcionários é crucial para fornecer o melhor atendimento ao cliente.
Sua empresa pode responder mais rapidamente às necessidades do cliente e às mudanças internas com a gestão de serviço em campo executada de maneira sistemática, com método e auxílio da tecnologia.
No futuro, o gerenciamento de serviço em campo se beneficiará muito do aprendizado de máquina, dos dispositivos conectados e do uso dos dados que essas soluções geram para ditar as mudanças.
A gestão de serviços em campo tem muitos impactos positivos, incluindo:
Ter funcionários (em campo ou não) usando um processo de fluxo de trabalho padronizado tem um impacto imediato na eficiência e no serviço.
Os profissionais devem fazer esforços extras para coordenar o trabalho, especialmente quando não estão em um local central. O atendimento ao cliente melhora quando você pode demonstrar essa coesão.
A papelada física provavelmente não desaparecerá completamente. No entanto, a gestão de serviços em campo pode incorporar a digitalização para reduzir as impressões de documentos e o trabalho manual, eliminando a necessidade de sistemas de arquivamento, despesas gerais e suprimentos desatualizados.
O processo de agendamento transparente e dinâmico do trabalhador minimizará conflitos, estabelecerá um melhor atendimento ao cliente e reduzirá o desperdício de tempo. Os clientes verão tempos de espera mais curtos e terão uma experiência geral melhor.
As ferramentas de gestão de serviços em campo oferecem aos funcionários maior flexibilidade. Eles podem acessar dados como informações de clientes, níveis de estoque e software móvel a qualquer momento e em qualquer lugar.
Confira, a seguir, uma série de práticas recomendadas para melhoria nessa área!
Convenhamos: ninguém gosta de esperar pelo atendimento. Em um mundo onde quase tudo é instantâneo, os clientes esperam que os provedores de serviços respondam às suas necessidades rapidamente.
Neste sentido, o melhor a se fazer é priorizar melhorias no tempo de resposta.
Mas enfatizar a resposta rápida é uma coisa, implementá-la é outra. E é aí que a tecnologia pode ajudar, automatizando processos e definindo fluxos inteligentes de trabalho; evitando atrasos, erros e retrabalhos; proporcionando previsibilidade e acelerando as atividades.
A tecnologia disponibiliza uma tonelada de dados para as organizações hoje, mas organizá-los e entendê-los pode ser um desafio. Embora nem todos os dados precisem ser analisados, existem alguns pontos de coleta importantes que podem melhorar suas operações em campo.
Monitorando e analisando dados de pedidos de vendas, solicitações de compras, chamados de serviços e suas várias informações, é possível identificar padrões nos serviços, como quais técnicos operam mais rapidamente, quem completa mais tarefas, tempo médio de execução de atividades, e assim por diante.
O uso de dispositivos móveis em campo melhorou significativamente a comunicação nas operações em campo. Mas além de telefonemas, mensagens de texto e e-mails, os trabalhadores em campo têm acesso a arquivos e dados por meio de software baseado em nuvem. Isso os ajuda a melhorar a prestação de serviços.
Uma melhor comunicação também ajuda na colaboração, pois os funcionários podem facilmente entrar em contato com o escritório para obter assistência ou entrar em contato com um colega de trabalho que possa ajudar a solucionar um problema sem estar no local.
As ferramentas de colaboração também reduzem a necessidade de ter mais de um técnico no local para resolver um problema. Por meio do armazenamento em nuvem, eles podem acessar o histórico de serviços anteriores, documentos vitais ou guias digitais para realizar melhor as tarefas.
Enquanto suas equipes internas (backoffice, service desk e outras) interagem com os clientes por telefone ou online, elas não se comunicam com eles pessoalmente. Não importa quão experientes ou qualificados sejam em seus trabalhos, os profissionais internos não conseguem entender completamente as necessidades dos clientes porque não estão em contato direto.
Aproveite a sua equipe de campo que lida com os clientes cara a cara todos os dias para munir os times internos de informações. Treine os trabalhadores de campo para fazer as perguntas certas e registrar tudo no sistema utilizado na companhia.
Gestores de operações em campo têm a difícil tarefa de coordenar os fluxos de trabalho. Mas usar a tecnologia para monitorar a disponibilidade de todos os recursos — pessoas, máquinas, equipamentos e veículos — torna isso mais fácil.
O uso de uma solução de workflow ajuda a otimizar o roteamento, melhorar os prazos de entrega e dar visibilidade às operações de campo. Isso não apenas melhora os tempos de resposta do serviço, mas também pode reduzir os custos operacionais, o que se transforma em mais lucratividade.
Quando se trata de prever a demanda do serviço, alguns fatores estão fora de seu controle, como eventos climáticos ou quedas de energia. Mas existem alguns padrões sazonais regulares que os gerentes podem avaliar para prever melhor as necessidades de serviço, para que não fiquem presos a mudanças de agendamento de última hora.
Os gerentes devem realizar o planejamento da capacidade de recursos e rastrear dados como trabalhos concluídos, trabalhos perdidos, conclusão de trabalhos na primeira visita. Em seguida, determinar a média de trabalhos por dia.
Compare esses dados mês a mês para perceber quaisquer padrões sazonais ou picos de serviço e prepare os cronogramas de acordo.
Embora grande parte das operações de serviço de campo envolva responder aos problemas que os clientes encontram, as empresas podem melhorar o serviço, a lucratividade e os problemas de agendamento com manutenção preventiva regular.
Quando um cliente liga com uma emergência, é preciso encontrar o trabalhador de campo disponível mais próximo para lidar com o trabalho, o que pode atrapalhar o cronograma. Mas a manutenção preventiva elimina a frequência de emergências e mantém você no controle do cronograma.
Também agrega valor à experiência do cliente, proporcionando um relacionamento contínuo e reduzindo as preocupações com falhas de equipamentos. A otimização de suas operações de serviço pode contribuir muito para melhorar a satisfação do cliente, economizar tempo e eliminar problemas de agendamento.
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Onde estiverem, os profissionais que participam das operações em campo podem fazer serviços em campo em nossa solução totalmente integrada ao SAP Business One:
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