Chamados por e-mail e WhatsApp deixam a operação no escuro – resolva para seus clientes SAP

Muitas empresas que já contam com SAP Business One ainda tratam solicitações de clientes por canais informais. Um chamado chega por e-mail, outro vem por telefone. Alguns aparecem por WhatsApp, outros se perdem em conversas entre áreas.

Nestes casos, o atendimento acontece sem rastreabilidade, sem prioridade clara e sem indicadores confiáveis. O que gera retrabalho, desalinhamento e insatisfação.

Sem falar que a equipe técnica trabalha pressionada, por exemplo, com o cliente cobrando atualizações. E a gestão tenta entender o volume de solicitações, mas não encontra dados estruturados.

A boa notícia para quem presta serviços especializados no ecossistema SAP é que existe o Portal de Chamados da LOC1. Essa ferramenta centraliza as solicitações, permite acompanhamento em tempo real, gera indicadores e integra o processo ao SAP.

Quer entender as oportunidades de ofertar essa solução aos seus clientes? Continue lendo!

→ Comece dando o play neste vídeo com uma rápida apresentação da ferramenta:

O problema do atendimento sem rastreabilidade

Atender bem não significa apenas responder rápido. Também significa registrar corretamente, priorizar demandas, acompanhar prazos e medir a eficiência da operação.

Quando os chamados chegam por e-mail, telefone ou mensagens, a empresa perde controle sobre o processo. Não há uma trilha única, não há visão clara de prioridade. E, muitas vezes, não há como saber se a solicitação foi resolvida dentro do prazo.

A comunicação entre áreas também fica desencontrada. Um setor recebe, outro executa, outro responde ao cliente. A falta centralização aumenta o risco de conflito.

Quem abriu o chamado? Quem assumiu? Qual era a prioridade? O cliente acompanhou o status? O prazo foi cumprido? O problema voltou a acontecer?

Sem essas respostas, o atendimento vira percepção. A área técnica pode estar sobrecarregada, mas sem dados para provar. O cliente pode estar insatisfeito, mas sem histórico claro. E a gestão não consegue promover melhorias consistentes.

Como diagnosticar essa dor nos clientes?

Uma boa conversa começa com perguntas objetivas:

• “Como os chamados técnicos são registrados hoje?”
• “Seu cliente consegue acompanhar o status da solicitação?”
• “Quantas solicitações sua área técnica recebe por semana?”
• “Quantas delas são resolvidas dentro do prazo?”
• “Vocês conseguem medir SLA, reincidência e volume por tipo de chamado?”

Estes questionamentos ajudam o cliente a perceber se existe controle real ou apenas esforço manual.

Se as respostas dependem de memória, caixas de e-mail, mensagens ou planilhas, há um ponto claro de atenção. O atendimento pode até funcionar no improviso, mas dificilmente escala com qualidade.

Onde o Portal de Chamados da LOC1 gera valor?

O Portal de Chamados organiza a entrada, o acompanhamento e a gestão das solicitações. Cada solicitação passa a fazer parte de um fluxo controlado.

Na prática, a solução gera valor em quatro frentes principais:

1. Rastreabilidade dos chamados. As solicitações ficam registradas, priorizadas e acompanhadas.
2. Acompanhamento por SLA. A equipe trabalha com critérios mais claros de atendimento e prazo.
3. Transparência para o cliente. Quem abriu a solicitação acompanha o status sem depender de cobranças informais.
4. Indicadores para gestão. Relatórios completos ajudam a medir eficiência, identificar gargalos e apoiar melhorias contínuas.

Esse é um argumento forte para empresas que querem profissionalizar a área técnica. O processo fica mais rápido, transparente e confiável. Também melhora a imagem da equipe, pois o cliente passa a enxergar organização no atendimento.

Além disso, os dados deixam de servir apenas para apagar incêndios. Eles passam a sustentar uma gestão mais proativa, baseada em volume, prazo, recorrência e desempenho.

Como lidar com objeções comuns?

Algumas empresas dizem que as pessoas preferem mandar mensagem. Outras afirmam que já usam um e-mail para centralizar solicitações. Há ainda quem diga que a equipe está acostumada ao processo manual.

Essas objeções precisam ser tratadas pelo risco.

Mensagens se perdem. E-mails não garantem priorização. Processos manuais dificultam relatórios. E a falta de status claro aumenta a pressão sobre a equipe.

O ponto não é impedir o cliente de se comunicar. É organizar a solicitação para que ela não dependa de informalidade.

Com o Portal de Chamados conectado ao SAP, a experiência segue simples, o acesso é fácil e o controle aumenta. A equipe reduz o esforço operacional, o cliente ganha visibilidade. E a empresa melhora o relacionamento com quem depende do atendimento.

Uma boa abordagem interessante é propor um piloto com um departamento. Assim, a empresa testa a solução com baixo risco, mede os ganhos e compara com o modelo anterior.

→ Leia também:

• Portal de Chamados integrado ao SAP: em quais empresas aplicar?

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