Gerenciar as operações em campo pode ser uma tarefa bastante desafiadora porque muitos fatores estão envolvidos. Você não só precisa lidar com os profissionais que vão realizar serviços externos, coordenar horários, monitorar equipamentos e responder a emergências, mas também manter os clientes satisfeitos com um serviço rápido e eficaz.
Isso não significa que seu negócio precise estar sempre apagando incêndios. É sim possível ter serviços em campo bem organizados e eficientes, sobretudo se houver mediação da tecnologia.
Neste artigo, trazemos uma série de práticas recomendadas para melhoria nessa área. Confira a seguir!
Como melhorar as operações em campo
1. Focar no melhor tempo de resposta
Convenhamos: ninguém gosta de esperar pelo atendimento. Em um mundo onde quase tudo é instantâneo, os clientes esperam que os provedores de serviços respondam às suas necessidades rapidamente.
Neste sentido, o melhor a se fazer é priorizar melhorias no tempo de resposta.
Mas enfatizar a resposta rápida é uma coisa, implementá-la é outra. E é aí que a tecnologia pode ajudar, automatizando processos e definindo fluxos inteligentes de trabalho; evitando atrasos, erros e retrabalhos; proporcionando previsibilidade e acelerando as atividades.
2. Recolher e analisar dados
A tecnologia disponibiliza uma tonelada de dados para as organizações hoje, mas organizá-los e entendê-los pode ser um desafio. Embora nem todos os dados precisem ser analisados, existem alguns pontos de coleta importantes que podem melhorar suas operações em campo.
Monitorando e analisando dados de pedidos de vendas, solicitações de compras, chamados de serviços e suas várias informações, é possível identificar padrões nos serviços, como quais técnicos operam mais rapidamente, quem completa mais tarefas, tempo médio de execução de atividades, e assim por diante.
3. Potencializar a comunicação e a colaboração
O uso de dispositivos móveis em campo melhorou significativamente a comunicação nas operações em campo. Mas além de telefonemas, mensagens de texto e e-mails, os trabalhadores em campo têm acesso a arquivos e dados por meio de software baseado em nuvem. Isso os ajuda a melhorar a prestação de serviços.
Uma melhor comunicação também ajuda na colaboração, pois os funcionários podem facilmente entrar em contato com o escritório para obter assistência ou entrar em contato com um colega de trabalho que possa ajudar a solucionar um problema sem estar no local.
As ferramentas de colaboração também reduzem a necessidade de ter mais de um técnico no local para resolver um problema. Por meio do armazenamento em nuvem, eles podem acessar o histórico de serviços anteriores, documentos vitais ou guias digitais para realizar melhor as tarefas.
4. Dar às equipes uma visão holística das operações em campo
Enquanto suas equipes internas (backoffice, service desk e outras) interagem com os clientes por telefone ou online, elas não se comunicam com eles pessoalmente. Não importa quão experientes ou qualificados sejam em seus trabalhos, os profissionais internos não conseguem entender completamente as necessidades dos clientes porque não estão em contato direto.
Aproveite a sua equipe de campo que lida com os clientes cara a cara todos os dias para munir os times internos de informações. Treine os trabalhadores de campo para fazer as perguntas certas e registrar tudo no sistema utilizado na companhia.
5. Otimizar os fluxos de atividades
Gestores de operações em campo têm a difícil tarefa de coordenar os fluxos de trabalho. Mas usar a tecnologia para monitorar a disponibilidade de todos os recursos — pessoas, máquinas, equipamentos e veículos — torna isso mais fácil.
O uso de uma solução de workflow ajuda a otimizar o roteamento, melhorar os prazos de entrega e dar visibilidade às operações de campo. Isso não apenas melhora os tempos de resposta do serviço, mas também pode reduzir os custos operacionais, o que se transforma em mais lucratividade.
6. Identificar padrões para previsão
Quando se trata de prever a demanda do serviço, alguns fatores estão fora de seu controle, como eventos climáticos ou quedas de energia. Mas existem alguns padrões sazonais regulares que os gerentes podem avaliar para prever melhor as necessidades de serviço, para que não fiquem presos a mudanças de agendamento de última hora.
Os gerentes devem realizar o planejamento da capacidade de recursos e rastrear dados como trabalhos concluídos, trabalhos perdidos, conclusão de trabalhos na primeira visita. Em seguida, determinar a média de trabalhos por dia.
Compare esses dados mês a mês para perceber quaisquer padrões sazonais ou picos de serviço e prepare os cronogramas de acordo.
7. Estabelecer cronogramas de manutenção
Embora grande parte das operações de serviço de campo envolva responder aos problemas que os clientes encontram, as empresas podem melhorar o serviço, a lucratividade e os problemas de agendamento com manutenção preventiva regular.
Quando um cliente liga com uma emergência, é preciso encontrar o trabalhador de campo disponível mais próximo para lidar com o trabalho, o que pode atrapalhar o cronograma. Mas a manutenção preventiva elimina a frequência de emergências e mantém você no controle do cronograma.
Também agrega valor à experiência do cliente, proporcionando um relacionamento contínuo e reduzindo as preocupações com falhas de equipamentos. A otimização de suas operações de serviço pode contribuir muito para melhorar a satisfação do cliente, economizar tempo e eliminar problemas de agendamento.
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