Há fatores complexos que contribuem para o sucesso dos serviços em campo. Nenhum deles é definitivo, pois o mercado segue em constante evolução. Contudo, algumas boas práticas podem realmente fazer a diferença, justamente por serem panorâmicas e satisfazerem clientes de todos os portes e que atuam nos mais variados segmentos do mercado.
Neste artigo, trazemos quais são essas iniciativas que podem contribuir para as suas operações em campo. Não importa o serviço prestado por sua empresa. Acompanhe!
Boas práticas de serviços em campo para garantir clientes satisfeitos e receita previsível
1. Introduza o 'mobile-first' em seu negócio
O trabalho remoto está agora na vanguarda de quase todos os setores, e o serviço de campo não é exceção. Os técnicos que vão até os clientes desempenham muitas funções, têm grandes responsabilidades, precisam fazer boa gestão de agenda, e assim por diante.
Isso é particularmente difícil se eles não tiverem acesso às ferramentas certas ao longo do dia. Por exemplo, se precisam alternar entre ferramentas, eles desperdiçam um tempo precioso que poderia ser gasto em tarefas de maior valor. Eles lutam para permanecer produtivos se não tiverem acesso instantâneo e contínuo às informações do cliente, recursos úteis, agendamentos atualizados, roteamento otimizado ou suporte administrativo.
Não é de admirar, então, que o tamanho do mercado de gerenciamento de serviços de campo deva crescer de 3,2 bilhões em 2021 para 5,7 bilhões de dólares até 2026. Esse boom projetado está em linha com clientes que esperam comunicação em tempo real a todo momento.
Uma abordagem mobile-first é, com certeza, uma vantagem competitiva distinta para aqueles que optarem por implementar processos e tecnologias mais sofisticados.
As empresas modernas de serviços de campo entendem a importância de colocar o poder da comunicação, da informação e até do auto agendamento nas mãos de seus profissionais que vão ao encontro dos clientes. Ao equipá-los com ferramentas móveis conectadas ao ERP que o time de backoffice usa, elas facilitam a preparação, aumentam a produtividade, a segurança da informação, entre outras vantagens.
→ Se você já conta com um ERP, não pode deixar de fornecer aos profissionais de campo uma aplicação que dê essa mobilidade — leia também: Como digitalizar as operações em campo no SAP Business One.
2. Integre os sistemas para ter um ambiente único
Suas ferramentas existentes (por exemplo, ERP, sistema de RH, CRM, etc.) desempenham um papel importante no sucesso operacional mais amplo de sua empresa. Mas se estiverem separados uns dos outros, podem prejudicar a capacidade de tomar decisões de negócios inteligentes e informadas.
Lembre-se: a entrega de serviços em campo não funciona no vácuo. Ela está intimamente ligada a todas as outras funções do negócio; portanto, não conectar os dados principais de cada departamento pode levar a oportunidades perdidas, ineficiências no fluxo de trabalho ou problemas operacionais maiores no futuro.
As empresas que melhor gerenciam serviços de campo eliminam dores de cabeça garantindo a integração total de seus sistemas. Em vez de embaralhar as operações entre várias aplicações, elas centralizam tudo conectando informações. Assim, os técnicos, vendedores e outros profissionais que vão até clientes e prospects podem identificar facilmente os dados necessários para a realização de seus trabalhos.
3. Capture dados em tempo real
A coleta de dados é uma parte crucial de qualquer organização que presta serviços em campo. Mas os métodos manuais tradicionais (como formulários em papel) exigem muito tempo e são propensos a erros.
Para reduzir o desperdício de papel, evitar equívocos, aumentar a segurança e melhorar a satisfação dos funcionários e clientes, considere contar com uma solução tecnológica diretamente integrada ao ERP. Assim, capturar rapidamente todos os detalhes necessários por meio de dispositivos móveis e sincronizar automaticamente essas informações com o sistema principal vai ajudar os técnicos em campo a serem (e parecerem) mais ágeis e eficientes.
De quebra, sua empresa ganha mais insumos para tomar decisões mais bem-informadas e em tempo hábil — de Marketing, Vendas, Inteligência etc. Acredite, isso é um diferencial competitivo e tanto na atual dinâmica do mercado!
4. Otimize o agendamento dos serviços
Embora o agendamento seja parte crítica de qualquer organização de serviço de campo, muitas empresas lutam para acertar. Elas ainda contam com métodos manuais que levam a custos administrativos mais altos, falhas de comunicação e subutilização ou superutilização dos trabalhadores.
É preciso não perder de vista: sem um processo adequado de agendamento, a experiência do cliente, a satisfação dos funcionários, as operações e a lucratividade sofrem.
A verdade é que as organizações que buscam aumentar a eficiência operacional, a experiência do funcionário e do cliente e a receita precisam de ferramentas poderosas que tornem a criação de cronogramas eficazes uma tarefa rápida e eficiente.
Dentro disso, a tecnologia de agendamento que você escolher deve ir muito além da identificação da disponibilidade do trabalhador: deve oferecer a flexibilidade, visibilidade e comunicação que sua equipe precisa para trabalhar bem.
5. Habilite a comunicação simplificada
A comunicação adequada é essencial em qualquer negócio, mas isso é particularmente verdadeiro para empresas com uma força de trabalho móvel ou mista. Quando os funcionários estão espalhados por vários locais (e, às vezes, vários fusos horários), a capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz pode dinamizar ou quebrar sua operação.
Sem as ferramentas de comunicação adequadas à sua disposição, os funcionários ficam frustrados, os principais detalhes se perdem e a experiência do cliente se deteriora. Esse problema geralmente é agravado quando empregadores bem-intencionados investem em muitas ferramentas de comunicação díspares, o que apenas turva as águas e torna mais desafiador para os funcionários móveis permanecerem informados.
Em vez disso, procure uma ferramenta de gerenciamento de serviço de campo com recursos de comunicação integrados e simplificados. Essas soluções fornecem um hub em tempo real para funcionários de back-office, técnicos em campo e até mesmo clientes, para que todos estejam sempre na mesma página.
6. Priorize o atendimento ao cliente
“O cliente tem sempre razão” é um ditado antigo que enfatiza um fato imutável: os clientes esperam um serviço excepcional que priorize suas necessidades. Como 47% dos compradores dizem que deixarão de comprar de uma empresa se tiverem uma experiência abaixo do ideal, não é de admirar que 72% das organizações que prestam serviços em campo estejam agora focadas em melhorar seus SACS.
Para atender continuamente – ou exceder – as expectativas dos clientes, considere como uma operação mais simplificada afetaria tanto seus funcionários remotos quanto os compradores que eles atendem.
Vale trabalhar para otimizar fluxos de trabalho e eliminar as barreiras que prejudicam a produtividade, causam frustrações e consomem tempo. Isso pode levar a funcionários satisfeitos e felizes em representar sua marca de maneira positiva. E é especialmente real se, na sua empresa, a maior força motriz na satisfação do cliente é o gerenciamento eficaz do serviço de campo.
→ O que você tem feito para elevar os resultados da sua equipe de serviços em campo? Gostou das dicas que trouxemos neste artigo? Deixe seu comentário!