A automação dos serviços de atenção ao cliente é um processo de suporte que reduz o envolvimento humano e potencializa resultados. Ela é realizada, por exemplo, por meio de recursos de autoatendimento, mensagens proativas ou conversas de bate-papo simuladas (chatbots).
Mais que um "plus" no relacionamento, automatizar a atenção aos consumidores é também uma questão de adequação ao mercado. Afinal, as pessoas estão muito habituadas a uma "vida plataformizada", ou seja, mediada por ferramentas tecnológicas.
Ao mesmo tempo, com a concorrência acirrada e se sofisticando cada dia mais, automatizar os serviços de atenção reduz custos operacionais, entre outros benefícios.
Vamos conversar sobre isso? Continue lendo!
Quais são as vantagens da automação dos serviços de atenção ao cliente?
Automatizar os processos de atendimento ao cliente traz uma série de vantagens competitivas. Confira nos tópicos que seguem!
1. Reduz os gastos operacionais
Não podemos falar de automação dos serviços de atenção ao cliente sem considerar o preço. As empresas que usam tecnologias para isso podem economizar até 40%, conforme estudo da McKinsey.
Elas podem reduzir a necessidade de novas contratações à medida que crescem. Além da mão de obra, também minimizam o tamanho dos escritórios e, simultaneamente, aumentam o valor da vida útil do cliente.
2. Melhora as interações humanas nos principais pontos de contato
Em muitas organizações, a experiência existe no contexto da jornada do cliente.
Por exemplo, considere um agente de locadora de automóveis ajudando um cliente a escolher o melhor modelo de veículo.
Existem muitos marcos e incertezas a serem trabalhados antes do fechamento do negócio e da entrega da chave. Tudo isso é tempo de um profissional, que poderia muito bem ser alocado a algo que agregue mais valor ao negócio.
Ao automatizar boa parte dessa jornada, inserindo o atendente humano apenas nos momentos finais do processo, tudo melhora. Dos custos que são cortados ao sentimento do cliente, que terá o agente totalmente dedicado a ele.
3. Aumenta a eficiência e a velocidade para agregar valor
Os clientes obtêm valor da automação dos serviços com tempos de resposta mais curtos. Desviá-los do ímpeto de passar a mão no telefone e ligar para a empresa permite que os agentes se dediquem a resolver problemas mais complexos.
Isso é totalmente o contrário de pressionar os atendentes para obter um tempo de chamada curto. Na verdade, basta permitir que o atendimento personalizado só aconteça no momento certo — o que significa, também, ter clientes mais satisfeitos.
4. Incentiva a colaboração da equipe
A automação dos serviços de atenção ao cliente pode ajudar a aumentar a colaboração da equipe e eliminar a confusão sobre quem é o proprietário de um tíquete de suporte específico.
Help desks equipados com as ferramentas certas melhoram os fluxos de trabalho, o que evita etapas desnecessárias. Dessa forma, os profissionais se sentem menos sobrecarregados e mais propensos a colaborar entre si.
5. Centraliza as informações
Por fim, com a necessidade cada vez maior de gerir negócios com orientação por dados, a automação da atenção ao cliente é fundamental. Com ela, todo o histórico de atendimentos, seja em campo ou à distância, fica devidamente arquivado.
Com o passar do tempo, esses registros se transformam em uma base riquíssima de informações. Podendo fornecer parâmetros analíticos para a melhoria contínua no processo — por exemplo, sobre o comportamento do cliente, entre outros.
→ Leia também: Como melhorar o controle de chamados de cliente no SAP Business One.
SAP Business One e Portal do Cliente: o combo perfeito para a automação dos serviços de atenção ao cliente
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